Suomalaiset tekevät nyt veroilmoituksia. Toisinaan apua haetaan myös verottajan pakeilta esimerkiksi soittamalla tai chatin kautta. Verohallinnon puhelinpalvelun pitkä jonotusaika on nyt saanut moitteet eduskunnan oikeusasiamieheltä.
Apulaisoikeusasiamies Mikko Sarja katsoo tuoreessa ratkaisussaan, että yli tunnin pituinen jonotus ei täytä hyvän hallinnon vaatimuksia neuvontapalvelun saatavuudesta. Hän selvitti asiaa, kun kantelun tehnyt henkilö kertoi joutuneensa odottamaan Verohallinnon puhelinasiakaspalvelussa tunnin ja 12 minuuttia. Hänen mukaansa tilannetta pahensi se, että jonottaminen oli maksullista.
Verottajalle soittamisesta kertyvä lasku veloitetaan asiakkaan oman teleoperaattorin hinnaston mukaan. Kantelijan mielestä viranomaisen kanssa asioinnin pitäisi olla maksutonta ainakin yleisen neuvonnan osalta. Verohallinnon mukaan se ei peri maksua neuvonnasta tai ohjauksesta, vaan mahdollinen maksu liittyy asiakkaan puhelinliittymäsopimukseen.
Samalla todettiin, että kantelijalle tarjottiin jonotuksen alkuvaiheessa kolme kertaa mahdollisuutta jättää takaisinsoittopyyntö.
Apulaisoikeusasiamiehen mukaan Suomen perustuslaki turvaa jokaiselle oikeuden saada asiansa käsitellyksi oikean viranomaisen luona ilman aiheetonta viivytystä. Hallintolaki puolestaan velvoittaa viranomaisia järjestämään asioinnin niin, että asiakkaat saavat tarvittaessa neuvontaa.
Viranomaisen on huolehdittava, että puhelinpalvelu toimii ilman liian pitkiä jonotusaikoja ja siten, että jonottaminen ei muodostu esteeksi palvelun saamiselle. Julkisen talouden säästötoimet tai resurssipula eivät oikeuta poikkeamaan hyvän hallinnon vaatimuksista missään julkisessa viranomaispalvelussa.
Oikeusasiamies piti Verohallinnon takaisinsoittopalvelua lähtökohtaisesti hyvänä käytäntönä, koska asiakkaan ei tarvitse odottaa linjalla menettämättä paikkaansa jonossa. Samalla kuitenkin korostettiin, että myös takaisinsoiton odotusajan on pysyttävä kohtuullisena. Verohallinnon täytyy nyt kiinnittää huomiota hyvän hallinnon periaatteisiin.
Voit lukea lisää juuri tähän artikkeliin liittyvistä teemoista ja aiheista, kuten puhelin, verotus tai laajemmin samasta aihealueesta Uutiset -osioistamme.
