Lomamatkan pitäisi olla ihanaa ja nautinnollista ajanviettoa sekä rentoutumista.
Joskus ensimmäinen ikävä yllätys odottaa heti hotellihuoneen oven takana. Nettisivustolla viihtyisältä näyttänyt majoitus voi paljastua aivan toisenlaiseksi kuin kuvissa.
Hotellissa ei voinut yöpyä
Joskus hotellihuoneessa voi olla niin vakavia puutteita, että siellä ei voi edes yöpyä. Tämä on harvinaista Euroopassa, mutta mahdollista.
Euroopan kuluttajakeskus kertoo saavansa säännöllisesti yhteydenottoja matkailijoilta, jotka ovat kohdanneet ongelmia ulkomailta varatun majoituksen kanssa. Eräs tapaus päättyi kuluttajan voittoon. Se kuitenkin vaati pitkän reklamaatiokierroksen.
Suomalainen perhe varasi kolmen yön hotellimajoituksen Virosta Booking.com-palvelun kautta. Perhe huomasi hotellille saavuttuaan, että huone ei vastannut lainkaan sitä, mitä varauksen yhteydessä oli luvattu. Suurin ongelma oli voimakas viemärinhaju. Huoneessa oli myös todella huono sisäilma.
Perhe yritti ratkaista tilanteen heti vastaanotossa ja pyysi varauksen peruuttamista. Vastaanottovirkailija ei kuitenkaan pystynyt auttamaan, sillä yhteistä kieltä ei löytynyt. Hotellissa ei myöskään ollut tarjolla toista huonetta kolmelle hengelle.
Matkan jälkeen kuluttaja reklamoi sekä hotellille että Booking.comille.
Lopulta perhe poistui hotellista. He lähtivät noin puolen tunnin kuluttua kirjautumisesta. Perhe etsi itselleen uuden majoituksen.
Matkan jälkeen kuluttaja reklamoi sekä hotellille että Booking.comille. Hyvitystä ei kuitenkaan myönnetty.
Tämän jälkeen kuluttaja otti yhteyttä Suomen Euroopan kuluttajakeskukseen, joka siirsi asian edelleen Viron Euroopan kuluttajakeskuksen käsiteltäväksi.
Sovittelussa katsottiin, että perheellä ei ollut todellista mahdollisuutta jäädä odottamaan tilanteen korjaamista. Huoneen puutteet olivat merkittäviä. Siksi hotellin vaihtaminen oli perusteltua. Pitkän prosessin lopputuloksena hotelli palautti koko majoituksen hinnan.
Varaussivusto ei vastaa kaikista ongelmista
Moni olettaa, että hotellivaraussivusto vastaa kaikista ongelmista, jos varaus on tehty sen kautta. Näin ei kuitenkaan ole kuin harvoin.
Euroopan kuluttajakeskuksen mukaan vastuu majoituksen virheistä kuuluu tavallisesti sille yritykselle, jonka kanssa majoitussopimus on tehty eli hotellille, huoneistovuokraajalle tai muulle majoituksen tarjoajalle.
Varausalusta voi liittyä tilanteeseen esimerkiksi silloin, jos kuluttaja hakee maksun palautusta tai majoitusta ei järjestetä lainkaan.
Kuluttajakeskuksen mukaan ilmenevästä ongelmasta kannattaa ilmoittaa heti paikan päällä. Majoitusliikkeelle on yleensä annettava mahdollisuus korjata tilanne esimerkiksi tarjoamalla toinen huone. Joskus ongelmaa ei saada ratkaistua.
Hotellivarauksia ei yleensä koske verkkokaupoista tuttu 14 vuorokauden peruuttamisoikeus.
Tällöin pitää säilyttää kaikki todisteet. Valokuvat, videot, sähköpostit, viestit ja varausvahvistukset voivat olla ratkaisevassa asemassa myöhemmässä reklamaatiossa.
Hotellivarauksia ei yleensä koske verkkokaupoista tuttu 14 vuorokauden peruuttamisoikeus. Kun majoitus on varattu tietylle ajankohdalle, niin peruutusoikeus määräytyy varausehtojen mukaan.
Lisäksi kuluttajansuoja ei yleensä ulotu tilanteisiin, joissa majoitus vuokrataan toiselta yksityishenkilöltä.
Jos majoitusongelma tapahtuu toisessa EU-maassa, Norjassa tai Islannissa eikä asia ratkea suoraan majoitusliikkeen kanssa, apua voi hakea Euroopan kuluttajakeskukselta.
Keskus auttaa sovittelemaan rajat ylittäviä kuluttajariitoja yhdessä muiden Euroopan kuluttajakeskusten kanssa. Yhteistyötä tehdään myös Ison-Britannian kansainvälisen kuluttajakeskuksen kanssa.
Lähde: Euroopan kuluttajakeskus (ECC Finland)
Voit lisätä Staran Googlen ensisijaiseksi lähteeksi klikkaamalla tästä ja ruksittamalla laatikon. Voit myös lukea lisää tähän artikkeliin liittyvistä teemoista ja aiheista, kuten hajuaisti, hotelli tai laajemmin samasta aihealueesta Matkailu -osioistamme.
